Endang Asliana 
            
              PENGARUH KEADILAN PELAYANAN (SERVICE FAIRNESS) TERHADAP CITRA 
                                     PERUSAHAAN PENYEDIA LISTRIK 
                            
                            
                                                  Endang Asliana 
                           Politeknik Negeri LampungJl. Soekarno Hatta No 10 Rajabasa Bandar Lampung 
                                             E-mail : asleeanna@gmail.com 
                            
                            
                                                  ABSTRACT 
                                                         
           Electrical problems are classified in the business services that are considered part of the general 
           requirement  that  electrical  activity  is  expressed  as  organizing  community  service.  Attention  to 
           issues  of  quality  and  fairness  of  service  becomes  important.  Justice  ministry  (service  fairness) 
           consists of distributive justice, procedural justice and interactional justice. A good perception of the 
           fairness issue is expected to enhance the corporate image in the assessment of the customer. Using 
           a sample of household electric customers in Yogyakarta, the authors measured the dimensions of 
           distributive justice of equity, equality and needs, procedural justice of the dimension of consistency, 
           bias  suppression,  accuracy,  correctability,  representativeness  and  ethicality  and  interactional 
           justice dimension of respect, honesty and courtesy. Corporate image is also measured by various 
           dimensions.  Interactional  justice  significantly  influence  the  company  image  while  distributive 
           justice and distributive justice showed no significant effect. Simultaneously, the three dimensions of 
           service fairness demonstrates a significant impact on corporate image. 
             
           Keywords: Public Sector Accounting, ministry of justice, distributive justice, procedural fairness, 
           justice, interactional, the image of the company, PT. State Electricity Company 
                            
                                                   ABSTRAK 
           Masalah  kelistrikan  adalah  tergolong  dalam  usaha  jasa  yang  dianggap  sebagai  bagian  dari 
           kebutuhan  umum  sehingga  kegiatan  penyelenggaraan  listrik  ini  dinyatakan  sabagai  layanan 
           masyarakat.  Perhatian  terhadap  masalah  kualitas  dan  keadilan  pelayanan  menjadi  penting. 
           Keadilan  pelayanan  (service  fairness)  terdiri  dari  keadilan  distributif,keadilan  prosedural  dan 
           keadilan  interaksional.  Persepsi  yang  baik  terhadap  masalah  keadilan  diharapkan  akan 
           meningkatkan  citra  perusahaan  dalam  penilaian  pelanggan.  Menggunakan  sampel  pelanggan 
           listrik rumah tangga di Yogyakarta kami mengukur keadilan distributif dari dimensi equity, equality 
           dan needs, keadilan prosedural dari dimensi consistency, bias supression, accuracy, correctability, 
           representativeness  dan  ethicality  dan  keadilan  interaksional  dari  dimensi  respect,  honesty  dan 
           courtesy.  Citra  perusahaan  juga  diukur  dengan  berbagai  dimensi.  Keadilan  interaksional 
           berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  perusahaan  sementara  keadilan  distributif  dan  keadilan 
           distributif  menunjukkan  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan.  Secara  simultan,  ketiga  dimensi 
           keadilan pelayanan ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. 
            
           Kata  Kunci:  keadilan  pelayanan,  keadilan  distributif,  keadilan  prosedural,  keadilan 
           interaksional, citra perusahaan, PT. Perusahaan Listrik Negara 
            
            
           PENDAHULUAN                                     dalam  pengembangan  suatu  produk.  Hal 
           Fungsi,  kualitas,  dan  manfaat  dari  suatu 
                                                           inilah  yang  menjadi  dasar  pemikiran  untuk 
           produk merupakan fokus perhatian konsumen. 
                                                           tetap  memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan 
           Kebutuhan  konsumen  yang  terus  meningkat 
                                                           harapan  konsumen  dalam  segala  perubahan 
           dan  didasari  oleh  tingkat  kekritisan  yang 
                                                           sehingga  tidak  akan  berpaling  ke  produk 
           semakin    tinggi,  cenderung    menuntut 
                                                           substitusi. 
           pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan 
                                                           Skeptisisme  dari  pelanggan  masih  menjadi 
                                                                                                    1 
                                                                                                      
             Endang Asliana 
              
             kendala  sampai  saat  ini  pada  berbagai                  atau  jasa  dari  perusahaan  lain  yang  mampu 
             perusahaan jasa,  termasuk  PLN.  Perusahaan                memuaskan  kebutuhannya.  Konsep  fairness 
             dihadapkan  pada  peningkatan  kredibilitas                 telah  dipelajari  oleh  ilmuan  -  ilmuan  sosial 
             untuk      memenuhi       tuntutan     pemenuhan            dari  berbagai disiplin ilmu, kebanyakan dari 
             kepuasan pelanggan. Kepercayaan konsumen                    riset ini berkaitan dengan keadilan distributif 
             dibutuhkan  untuk  mendapatkan  loyalitas                   (distributive   justice),   keadilan     prosedur 
             jangka  panjang  dapat  dicapai  hanya  oleh                (procedural       justice)      dan      keadilan 
             perusahaan  yang  membangun  citra  keadilan                interaksional  (interactional  justice).  Fair 
             (fairness).  Keadilan  secara  khusus  sangat               didefinisikan    sebagai     memiliki      sebuah 
             penting     untuk     perusahaan      jasa,   yang          disposisi    yang     bebas      dari    perasaan 
             produknya bersifat intangible dan lebih sulit               favouritism,  tidak  memihak,  adil  terhadap 
             untuk  dievaluasi,  memaksa  konsumen  untuk                semua      pihak,      memperlakukan         sama 
             percaya dan yakin dengan perusahaan. Ketika                 (equitable),  konsisten  dengan  aturan,  logika 
             pelanggan merasa dirugikan atau berada pada                 GDQHWLND.DWDDWDXLVWLODK³fair´OHELKXPXP
             posisi     tidak    diuntungkan,      pelanggaran           GDULSDGD NDWD ³justice´ \DQJ PHQHNDQNDQ
             terhadap prinsip keadilan dapat memunculkan                 pada kesesuian (conformity) dengan apa yang 
             persepsi          ketidakadilan.          Persepsi          secara legal atau etis benar atau sepatutnya. 
             ketidakpuasan  tersebut  dapat  menghasilan                 Konsep dan prinsip keadilan, adalah sebuah 
             berbagai reaksi dari pelanggan.                             pertimbangan evaluasi (evaluative judgment) 
             Untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif                  tentang  kelayakan  perlakuan  seseorang  (a 
             maka  setiap  perusahaan  dituntut  untuk                   SHUVRQ¶V WUHDWPHQW)  oleh  orang  lain  telah 
             mampu  memuaskan  konsumennya  (Barry,                      muncul  dalam  berbagai  bidang  kajian  yang 
             1992) dalam Kosen (2006). Sehingga strategi                 awalnya  muncul  dari  ilmuan  sosial.  Dalam 
             yang didasarkan pada komitmen manajemen                     beberapa  dekade  terakhir,  prinsip  keadilan 
             untuk     meningkatkan       kualitas   pelayanan           juga  telah  diaplikasikan  dalam  perilaku 
             pelanggan      terus    -   menerus      dilakukan          organisasional    (Greenberg,  1990)  dalam 
             perusahaan, baik yang menghasilkan produk                   Namkung  (2007).  Belakangan  ini  perhatian 
             nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena                 akedemisi       dan      manajerial      terhadap 
             adanya  kenyataan  bahwa  konsumen  yang                    konseptualisasi  keadilan  pelayanan  (service 
             tidak  puas  terhadap  barang  atau  jasa  yang             fairness) mengalami peningkatan seperti yang 
             dikonsumsinya akan mencari penyedia barang                  banyak ditemukan dalam literature - literatur 
                                                                                                                          2 
                                                                                                                            
            Endang Asliana 
             
            pemasaran.  Ketika  pelanggan  berada  dalam        Oleh  karenanya  citra  mempunyai  peran 
            posisi merasa rentan atau dirugikan berkaitan       penting  dalam  perusahaan,  karena  dapat 
            dengan  prinsip  keadilan  maka  akan  dapat        mempengaruhi  persepsi  konsumen  karena 
            memunculkan  persepsi  ketidakadilan  bagi          dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen 
            mereka terhadap pelayanan yang diberikan.           (Zeihaml dan Bitner, 1996) dalam Kartawan, 
            Keterbatasan riset keadilan pelayanan dalam         Sugiharto   dan   Sumarna     (2006).   Baik 
            bidang jasa membawa kepada penyataan yang           buruknya  citra  perusahaan  diukur  melalui 
            GLWHULPD VHFDUD XPXP EDKZD ³WHUKDGDS           pengalaman konsumen menikmati output dari 
            pelanggan,  keadilan  dan  kualitas  pelayanan      aktivitas  perusahaan.     Jika   konsumen 
            adalah tidak terpisahkan (Berry, 1995) dalam        merasakan  bahwa  pengalamannya  sangat 
            Namkung      (2007).    Namun,     meskipun         memuaskan  dirinya,  maka  secara  langsung 
            pernyataan    bahwa    keadilan    pelayanan        maupun  tidak     langsung   mereka    akan 
            berkaitan dengan kualitas pelayanan, tetapi itu     memberikan kesan baik kepada perusahaan. 
            merupakan  suatu  hal  yang  berbeda  (Saider,      (Lyfe, 1996) dalam Kartawan, Sugiharto dan 
            dkk,  2006).  Sebagai  tambahan,  keadilan          Sumarna (2006). Konsumen bisa saja beralih 
            (fairness)  tidak  semata  -  mata  dimensi  satu   ke perusahaan lain jika ia merasakan adanya 
            pelayanan,  tapi  mencakup  semua  dimensi          citra buruk dari perusahaan langganannya. 
            kualitas  keadilan  (Clemmer  dan  Schneider,       Secara  spesifik  kajian  yang  menyangkut 
            1996)  dalam  Namkung  (2007).  Saider,  dkk        aspek - aspek yang berkaitan dengan perilaku 
            (2006),  menyatakan  bahwa  pelayanan  yang         pelanggan  listrik  masih  langka.  Padahal 
            buruk, dalam banyak kesempatan dan banyak           pemahaman tentang pelaku pelanggan listrik 
            hal,    tidaklah    dipersepsikan    sebagai        ini memiliki arti penting bagi penyelengaraan 
            ketidakadilan pelayanan.                            usaha  kelistrikan  khususnya  dalam  rangka 
            Keadilan  dalam  pelayanan  diharapkan  dapat       menyusun langkah - langkah strategis, mulai 
            menjadi  salah  satu  cara  untuk  membangun        dari  proses  produksi  sampai  kepada  bentuk 
            dan/atau  mempertahankan  citra  perusahaan         pemeliharaan  hubungan  yang  berkelanjutan 
            dan mengurangi atau bahkan menghilangkan            dengan pelanggannya. Tidak saja dari aspek 
            sikap  skeptisisme  dari  pelangggan.  Citra        profitabilitas perusahaan yang menjadi tujuan, 
            mempuyai kekuatan di luar perusahaan, yang          tetapi  juga  pemahaman  perilaku  pelanggan. 
            akan menambah nilai bagi produk atau jasa           Ini  telah  manjadi  salah  satu  indikator 
            perusahaan  (Kotler  dan  Amstrong,  2005).         kesejahteraan   masyarakat,   sebab    usaha 
                                                                                                           3 
                                                                                                             
             Endang Asliana 
              
             kelistrikan    telah    menjadi     bagian    dari        tetapkan  den  perasaan  mereka  terhadap 
             pelayanan  publik.  Seperti  diringkas  dalam             ketidakadilan  atau  perilaku  keadilan  secara 
             Firdaus dan Soenhadji (2007).   yaitu (Abel               unik (Saiders dkk, 2006) 
             (1998),  Arlu  (2003),  Binsay  dan  Taylor               Penelitian  ini  diharapkan  akan  memberikan 
             (1999)  menunjukkan  adanya  kesepakatan                  kontribusi  secara  akademis  maupun  praktis. 
             bahwa bisnis kelistrikan adalah bentuk bisnis             Secara  akademis,  penelitian  ini  memberikan 
             produk yang tergolong dalam usaha jasa yang               hal baru tentang keadilan pelayanan (service 
             dianggap  sebagai  bagian  dari  kebutuhan                fairness),  khususnya  di  bidang  jasa  yang 
             umum  sehingga  kegiatan  penyelenggaraan                 masih belum banyak dikaji dan diteliti. Secara 
             listrik   ini   dinyatakan     sabagai    layanan         praktis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai 
             masyarakat.                                               salah satu acuan bagi penyedia jasa layanan 
             PT. PLN sebagai penyedia listrik di Indonesia             dengan memperhatikan aspek keadilan dalam 
             masih  menerima  banyak  kritikan  terhadap               pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini 
             kualitas  pelayanan  yang  mereka  berikan,               akan  membantu  manajer  atau  pengambil 
             apalagi dalam kondisi masyarakat yang tidak               keputusan pada penyedia jasa layanan untuk 
             mempunyai         banyak       pilihan      dalam         mengevaluasi aspek keadilan pelayanan. 
             memperoleh  jasa  kelistrikan  karena  masih              Karena masih terbatasnya penelitian  tentang 
             didominisi oleh PLN sehinga kadang - kadang               persepsi keadilan pelayanan pada perusahaan 
             masalah  keadilan  dan  kualitas  terhadap                jasa  di  Indonesia,  apalagi  pada  energi 
             pelanggan menjadi kurang terperhatikan dan                kelistrikan,    maka     penelitian    ini   ingin 
             hal  ini  bisa  saja  menimbulkan  citra  yang            mengetahui  persepsi  pelanggan  mengenai 
             kurang baik bagi pelanggan.                               citra PLN yang belum diketahui sebelumnya 
             Pelanggan berharap pengalaman belanja atau                dan  menguji  pengaruh  antara  persepsi 
             konsumsi  yang  adil  dan  pertimbangan                   keadilan  pelayanan  pelanggan  PT.  PLN 
             hubungan  antara  pelanggan  dengan  institusi            terhadap  citra  PT  PLN  sebagai  penyedia 
             dan personal penjualan merupakan hal yang                 utama  listrik  di  Indonesia.  Penelitian  ini 
             fundamental (Martinez-Tur, Piero, Ramos dan               ditujukan        untuk       memahami          dan 
             Moliner,  2006).  Pertimbangan  pelanggan                 mengekplorasi  persepsi  keadilan  pelayanan 
             berkenaan dengan keadilan pelayanan muncul                terhadap pelayanan yang selama ini diberikan 
             ketika pengalaman konsumsi mereka konflik                 oleh  PT.  Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN) 
             dengan  standar  keadilan  yang  mereka                   dari  berbagai  dimensi  keadilan  dan  melihat 
                                                                                                                        4