Filetype PDF | Diposting 21 Aug 2022 | 4 thn lalu
Authentication
digital resources
446x Tipe PDF Ukuran file 0.13 MB Source: media.neliti.com
Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret 2019 ISSN : 2654-3141
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR
KECAMATAN BELITANG KABUPATEN OKU TIMUR
Suandi
Staf Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Sjakhyakirti
Email : suandiwidjaya23@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten
OKU Timur yang diukur menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini merupakan jenis
penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian dilakukan di
Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur pada bulan Oktober 2018. Teknik sampling yang
digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan angket. Uji validitas menggunakan rumus Product
Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach‟s Alpha. Dari hasil penelitian terlihat bahwa
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan Kantor Kecamatan Belitang adalah 2,88 dengan
angka konversi sebesar 71,95. Maka kinerja pelayanan publik berada dalam kategori mutu pelayanan baik.
Hasil dari pengukuran terhadap 14 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
(a) prosedur pelayanan nilai IKM sebesar 75,08 dengan kategori baik, (b)Persyaratan pelayanan nilai IKM
sebesar 71,83 dengan kategori Baik, (c) Kejelasan petugas pelayanan nilai IKM sebesar 69,33 dengan
kategori Baik, (d) Kedisiplinan petugas pelayanan nilai IKM sebesar 73,33 dengan kategori Baik, (e)
Tanggungjawab petugas nilai IKM sebesar 74,17 dengan kategori Baik,(f) kemampuanpetugas pelayanan
dengan nilai IKM sebesar 66,83 dengan kategori baik, (g) Kecepatan pelayanan nilai IKM sebesar 72,17
dengan kategori Baik, (h) Keadilan mendapatkan pelayanan nilai IKM sebesar 74,67 dengan kategori Baik,
(i) kesopanan dan keramahan petugas nilai IKM sebesar 75,17 dengan kategori baik, (j) Kewajaran biaya
pelayanan nilai IKM sebesar 73,83 dengan kategori Baik, (k) Kepastian biaya pelayanan nilai IKM sebesar
68,50 dengan kategori Baik, (l) Kepastian jadwal pelayanan nilai IKM sebesar 74,33 dengan kategori Baik,
(m) Kenyamanan lingkungan nilai IKM sebesar 74,67 dengan kategori Baik, dan(n) Keamanan pelayanan nilai
IKM sebesar 69,42 dengan kategori Baik.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat.
A. PENDAHULUAN Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan memenuhi berbagai macam kebutuhannya.
pelayanan, bahkan pelayanan menjadi sesuatu Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam
yang tidakbisa dipisahkan danditinggalkan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik.
kehidupan bermasyarakat. Setiap saat masyarakat Dengan pelayanan yang diterima tersebut
selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari diharapkan masyarakat akan berpartisipasi aktif
aparaturpemerintah yang memberikan pelayanan. mendukung tugas-tugas aparatur pemerintah,
Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap sehingga terjadi keseimbangan antara hak dan
pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan dalam kewajiban sebagai warga negara.
bermasyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak Pelayanan terhadap masyarakat merupakan
hanya sekadar memberikan bantuan terhadap salah satu tugas yang harus dilaksanakan oleh
kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pemerintah daerah maupun pemerintah pusat.
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk
Menerima pelayanan yang memuaskan dari menyediakan pelayanan publik sesuai yang telah
aparatur pemerintah merupakan hak yang dimiliki diamanatkan dalam Undang-Undang.
setiap masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25
13
Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK)
Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret 2019 ISSN : 2654-3141
Tahun 2009 tentang Pelayanan publik pasal 1, masyarakat adalah Kantor Kecamatan Belitang,
pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan Kabupaten OKU Timur. Layanan yang diberikan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan contohnya pembuatan Kartu Keluarga, Kartu
sesuai dengan peraturan perundang-undangan Tanda Penduduk, Pengurusan Izin Mendirikan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas Bangunan (IMB), dan fasilitas pelayanan
barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. pemerintah ditingkat desa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi Berdasarkan pengamatan awal yang telah
dimana tercipta hubungan yang dinamis antara dilakukan di Kantor Kecamatan Belitang, terdapat
pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, beberapa permasalahan yang dijumpai pada
manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan
sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna salah satu aspek yang memengaruhi kualitas
layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu,
merupakan pelayanan yang berkualitas. pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan
Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak atau masyarakat merupakan salah satu hal yang
sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka perlu diperhatikan. Fasilitas pelayanan di Kantor
dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak Kecamatan Belitang dianggap masih kurang
berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan memadai, seperti kurang luasnya ruang tunggu,
berdasarkan sudut pandang ataupersepsi penyedia dan tempat duduk pada ruang tunggu yang masih
jasa dan/ atau layanan melainkan berdasarkan kurang. Hal ini tentu saja dapat menghambat
pada persepsi konsumen dan aturan atau kelancaran kegiatan pelayanan. Tujuan utama
ketentuan tentang kualitas pelayanan. pelayanan publik adalah tercapainya kepuasan
Masyarakat pada umumnya mengharapkan masyarakat. Kepuasan masyarakat akan terwujud
pelayanan yang baik. Pelayanan yang buruk akan apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
menimbulkan citra negatif bagi pemerintah standar pelayanan yang telah ditetapkan atau lebih
tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh birokasi baikdari standar yang ditetapkan.
pemerintah di Indonesia adalah hal yang bersifat Kegiatan pelayanan yang diberikan di
umum dan telah banyak terjadi, yaitu lambat dan Kantor Kecamatan Belitang akan dinilai melalui
bertele-telenya penyelesaian administrasi suatu tingkat kepuasan masyarakat. Masyarakat
urusan. Bila ingin mendapatkan pelayanan yang memberikan penilaian untuk menentukan ukuran
optimal, masyarakat harus melakukan balas jasa kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang
(feedback) dengan membayar dalam jumlah dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik
tertentu, maka hal ini termasuk kategori adalah mengukur tingkat kepuasan masyarakat.
penyuapan dan biasanya digariskan termasuk ke Salah satu metode yang digunakan untuk
dalam perbuatan korupsi, kolusi dan nepotisme mengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi
(KKN). Ini artinya pelayanan yang diberikan publik adalah dengan menggunakan Indeks
belum memuaskan. Hal ini mengakibatkan Kepuasan Masyarakat (IKM). Ketentuan
masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara tertuang dalam Keputusan Menteri
langsung. Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kecamatan merupakan ujung tombak KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari
pelayanan terhadap masyarakat dan juga disebut 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
sebagai basis pelayanan publik. Hal ini tidaklah Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
berlebihan jika dilihat dalam kegiatan sehari- Instansi Pemerintah.
harinya, masyarakat setiap harinya melakukan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
pengurusan baik perizinan maupun permohonan (IKM) harus selalu dilakukan secara berkala.
mendapatkan surat keterangan. Di dalam Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus
pemerintah daerah terdapat level pemerintahan dilakukan penelitian atau perhitungan dan analisis
terbawah yaitu organisasi kecamatan yang berada terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan
d bawah dan bertanggung jawab kepala camat. yang telah diberikan. Namun, Kantor Kecamatan
Salah satu kecamatan yang aktivitasnya Belitang sampai saat ini belum dilakukan secara
memberikan pelayanan publik kepada berkala. Hal ini menjadi menarik untuk dikaji
14 Suandi
Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret 2019 ISSN : 2654-3141
dengan maksud untuk mengetahui mengenai lembaga perusahaan untuk kepuasan
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan penerima/pelanggan/konsumen.
di Kantor Kecamatan Belitang. Berdasarkan
penjabaran di atas, maka akan dilakukan b. Pengertian Publik
penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Istilah publik berasal dari bahasa inggris
Masyarakat terhadap pelayanan Publik public yang berarti umum, masyarakat, dan
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di negara. Kata public sebenarnya sudah diterima
Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik
Timur. yang berarti umum, orang banyak, dan ramai. Inu
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, perlu dan kawan-kawan (1999: 18) mendefinisikan
dibatasi cakupan permasalahan yang lebih sempit. publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
Permasalahan dalam penelitian ini difokuskan kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
pada kualitas pelayanan Kantor Kecamatan atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan
Belitang diukur berdasarkan Indeks Kepuasan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Menurut
Masyarakat belumdiketahui. Gruth dan Marsh dalam Estawara (2010), publik
Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan, adalah setiap kelompok orang yang memiliki
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai minat atau nilai-nilai bersama dalam situasi
berikut: “Bagaimana pelayanan Kantor tertentu, terutama kepentingan atau nilai-nilai
Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur mereka mungkin bertindak atas kesediaan. Dari
diukur berdasarkan kepuasan masyarakat beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat?” publik adalah sekelompok orang/individu yang
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, memiliki kepentingan dan minat yang sama akan
tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam sesuatu hal.
melakukan penelitian ini adalah mengetahui
pelayanan Kantor Kecamatan Belitang c. Pelayanan Publik
Kabupaten OKU Timur diukur berdasarkan Berdasarkan Undang Undang No. 25
kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Tahun 2009 tentang PelayananPublik yaitu:
Kepuasan Masyarakat. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan
dalamrangka pengaturan, pembinaan, bimbingan,
B. KAJIAN PUSTAKA penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
A. Pengertian Pelayanan Publik dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai
1. Pelayanan Publik upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat
a. Pengertian Pelayanan sesuai ketentuan perundang-undangan yang
Menurut Hardiyansah (2011: 11) berlaku. Pelayanan publik tidak terlepas dari
mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat masalah kepentingan umum. Pelayanan publik
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai
membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu kebutuhannya. Pelayanan publik menurut
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak Sinambela (Harbani Pasolong, 2010: 199) adalah
lain”. Pelayanan pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan fisik.
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan
antara penerima dan pemberi pelayanan. 2. Jenis-JenisPelayanan Publik
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan Berdasarkan keputusan MENPAN No.
bahwa pelayanan adalah aktivitas atau kegiatan 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman
atau usaha yang dilakukan seseorang atau Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
sekelompok orang melalui hubungan interaksi mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari
antara satu pihak ke pihak lain yang instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, yaitu
menggunakan peralatan berupa organisasi atau sebagai berikut:
1. Pelayanan Administratif
15
Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK)
Volume 1 Nomor 2 Edisi Maret 2019 ISSN : 2654-3141
2. Pelayanan Barang 2. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa
3. Pelayanan Jasa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang
bersifat customer-driven.
3. KarakteristikPelayanan 3. Kualitas dapat mengurangi biaya.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27) 7. Dimensi Kualitas Pelayanan
mengidentifikasikan lima karakteristik yang Parasuraman, et al., (Fandy Tjiptono,
digunakan oleh para pelanggan dalam 2005: 690) mengidentifikasi sepuluh dimensi
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: kualitas, yaitu:
1. Bukti langsung (tangible) 1. Reliability
2. Kehandalan (reliability) 2. Responsiveness
3. Daya tanggap (responsiveness) 3. Competence
4. Jaminan (assurance) 4. Access
5. Empati 5. Courtesy
6. Communication
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi 7. Credibility
Pelayanan 8. Security
Berikut beberapa faktor yang 9. Understanding/Knowing the Customer
mempengaruhi pelayanan, sebagai berikut :
1. Sumber daya manusia 10. Tangibles
2. Kesadaran
3. Aturan organisasi B. Pengertian Kepuasan Pelanggan
4. Keterampilan dan kemampuan 1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution M. N. (2001: 45),
5. Sarana pelayanan kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di
6. Pengalaman pelanggan. mana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
5. Pengertian Kualitas Pelayanan dikonsumsi. Gerson dalam Arief (2007:167)
Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2005: menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
59), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan harapan yang telah terpenuhi atau
suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan terlampaui. Dari pendapat para pakar tersebut
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah
untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tingkat perasaan konsumen setelah
pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan membandingkan kesesuaian atau ketidaksesuaian
dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat antara harapan (expectation) pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan persepsi/pelayanan yang diterima (kenyataan yang
harapan pelanggannya. Berdasarkan kaitannya dialami).
dengan kantor kecamatan, pihak kantor
kecamatan sebagai penyedia jasa pelayanan 2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang Kepuasan masyarakat terhadap
menyenangkan dannyaman bagi masyarakat. organisasi publik sangatpenting karena
berhubungan dengan kepercayaan masyarakat.
6. Manfaat Kualitas Pelayanan Harbani Pasolong (2010: 221-222), menyatakan
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra bahwa semakin baik kepemerintahandan kualitas
(2005: 115) menyebutkan bahwa terdapat pelayanan yang diberikan, maka akan semakin
beberapa manfaat yang dapat diperoleh sebuah tinggikepercayaan masyarakat (high trust).
perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan, Kepercayaan masyarakatakan semakin tinggi
yaitu: apabila masyarakat mendapatkan pelayananyang
1. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan
pelanggan. tersebut.
16 Suandi
no reviews yet
Please Login to review.
