BAB II 
                                                    LANDASAN TEORI 
                                                                
                       A.  Tingkat Kepuasan 
                           1.  Pengertian 
                                   Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah 
                               membandingkan kinerja  atau  outcome  yang  dirasakan  dengan  harapan-
                               harapanya   terhadap   produk  tersebut.tingkat    kepuasan  pelanggan 
                               merupakan  perbedaan  daya  guna  yang  dirasakan  konsumen  (perceived 
                               performance atau perceived outcome ) dan harapan yang ada (expectation) 
                               (Suryantoro,  2007).  Pelanggan  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga 
                               macam keadaan berikut : 
                               a.  Kalau kinerja di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas. 
                               b.  Kalau kinerja sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka 
                                  pelanggan memperoleh kepuasan. 
                               c.  Kalau  kinerja  melebihi  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan,  maka 
                                  pelanggan sangat puas dan gembira (delighted). 
                                   Harapan  pelanggan  dibentuk  dan  tumbuh  dari  pengalaman  masa 
                               lampau,komentar  teman  dekat  atau  kerabat,  penjelasan  dan  janji 
                               pemasar/pemberi  pelayanan  kesehatan,  serta  janji-janji  dan  informasi 
                               kompetitor.  Jika  perusahaan/pemberi  pelayanan  kesehatan  menaikan 
                               harapan  penggunaan  biaya  terlalu  tinggi,  penerima  fasilitas  kesehatan 
                               mungkin akan kecewa atau tidak puas. Di sisi lain jika pemberi pelayanan 
                               kesehatan memberikan biaya/harga yang rendah, akan menaikan jumlah 
                               penerima  fasilitas  kesehatan  dan  biasa  dikatakan  berhasil  memuaskan 
                               penerima fasilitas kesehatan  jika dapat memenuhi harapan-harapan yang 
                               ada.  Dan  dalam  kata  glain  perusahaan  yang  melakukan  hal  ini  dapat 
                               dikatakan  menuju  pada  total  costumer  satisfaction,  perusahaan  sudah 
                               semestinya  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  pada  pelanggan, 
                                            repository.unimus.ac.id
                                                                                                      11 
                         
                               sebab  pelanggan  yang  mendapatkan  kepuasan  yang  cukup  hanya  akan 
                               bertahan  untuk  sementara  waktu  dan  dengan  mudah  beralih  pada 
                               perusahaan/produsen  yang  mendapatkan  tingkat  kepuasan  tinggi  akan 
                               memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya pada preferensi rasional 
                               dan  akhirnya  semua  ini  akan  membangun  loyalitas  pelanggan  (Sigit 
                               suyantoro, 2007). 
                                   Ada 4 cara atau aturan sederhana untuk membantu praktik manajer 
                               yang  berorientasi  pada  pelanggan  (Golivart  dan  Sturdivan  dalam  Sigit 
                               Suyantoro, 2007). 
                                   a.  Mengakui bahwa pelanggan bukan suatu tujuan akhir  dalam rantai 
                                      distribusi dan jangan sekali-sekali berfikir bahwa perusahaan hanya 
                                      sekedar menawarkan produk pada pelanggan. 
                                   b.  Memperlakukan pelanggan sebagai sumber informasi yang dapat 
                                      menggambarkan pengalaman mereka. Manajemen dituntut untuk 
                                      dapat menginprestasikan informasi dan data pasar, serta membantu 
                                      pelanggan  dalam  memecahkan  masalah.  Manajer  yang  kreatif 
                                      harus  dapat  memberikan  wawasan  pengetahuan  dan  keahlianya 
                                      dalam memcahkan masalah pelanggan. 
                                   c.  Jangan   mengharapkan     pandangan-pandangan      brilian  dlam 
                                      mempelajari perilaku  pelanggan  .  Manajer  perlu  memperhatikan 
                                      perubahan-perubahan  pelanggan,  sehingga  pada  giliranya  dapat 
                                      menghasilkan perbaikan-perbaikan yang nyata. 
                                   d.  Manajer  perlu  melibatkan  seluruh  level  organisasi  dalam 
                                      menggerakan  perusahaan  ke  arah  kostumer  fokus/sasaran 
                                      pelanggan yang dicapai. 
                                   Perhatian besar pada pelanggan. Pelayanan istimewa pada pelanggan 
                               dapat dilakukan dengan dasar : 
                                   a.  Komitmen terhadap pelanggan. 
                                   b.  Perbaikan    pelayanan     yang     terus-menerus     (continouos 
                                       improvenment) 
                                   c.  Mendengarankan suara pelanggan. 
                                            repository.unimus.ac.id
                                                                                                              12 
                          
                                      d.  Memberikan otonomi pada pelanggan. 
                                      e.  Menuntut tanggung jawab semua pihak. 
                                      Untuk     bisa    mempertahankan       pelanggan,     perusahaan     harus 
                                 memberikan  tanggapan  sepenuhnya  pada  keluhan-keluhan  pelanggan. 
                                 Perilaku  dan  tanggapan  perusahaan  pada  pelanggan  sudah  semestinya 
                                 dilakukan  dengan  sungguh-sungguh  dengan  memperhatikan  hal-hal 
                                 tersembunyi yang berada di balik perilaku konsumen (Michael Le Bouf, 
                                 Handito 1995 dalam Sigit Suyantoro,2007). 
                                      Kepuasan  menurut  Boediono  2003,  adalah  efektevitas  dari  system 
                                 organisasi  yang  keberhasilanya  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. 
                                 Pelanggan selain berbentuk orang pribadi juga berbentuk badan,baik dari 
                                 lingkungan internal maupun eksternal yang memiliki keinginan-keinginan 
                                 dan harapan tertentu. Selain pada dirinya melekat seperti raja dan tidak 
                                 pernah salah, maka sebagai pelanggan memiliki kebutuhan dasar yaitu : 
                                     a.  Pelanggan memiliki keinginan untuk mendapat kebebasan dalam 
                                         membuat      keputusan      menentukan      pilihan   sesuai    dengan 
                                         keinginanya. 
                                     b.  Keinginan pelanggan, apa yang diputuskan dan ditentukan selalu 
                                         mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginanya. 
                                     c.  Keinginan  pelanggan,  apa  yang  diinginkan  harus  mendapatkan 
                                         respon     atau    mendapatkan      perhatian,    karena     pelanggan 
                                         menginginkan perhatian atas harga diri. 
                                     d.  Pelanggan  menginginkan  diperlakukan  dengan  jujur,  artinya 
                                         adanya  kepedulian  yang  iklas,  tetapi  mempertahankan  standart 
                                         professional  yang  tinggi,  dan  makna  dari  apa  yang  dikatakan 
                                         pemberi jasa. 
                                     e.  Pelanggan  menginginkan  disambut  dengan  ramah  tamah,  penuh 
                                         senyum, penuh kasih sayang, (bukan membagi rasa hangat dengan 
                                         pelanggan). 
                                                repository.unimus.ac.id
                                                                                                                                                  13 
                                   
                                                 f.    Keinginan          pelanggan         untuk        diberitahu        tentang        kejadian 
                                                       sebelumnya, sehingga mereka merasa di akrabi dalam hubungan 
                                                       dengan pelanggan. 
                                                 g.  Pelanggan menginginkan adanya rasa aman dan dilindungi haknya, 
                                                       aman  daam  arti  terhindar  dari  keputusan  yang  salah,  sehingga 
                                                       diperlukan adanya kepastian dalam penetapan harga. 
                                                 h.  Pelanggan berkeinginan untuk dianggap orang penting. 
                                                   Dalam  hubungan  dengan  keinginan  pelanggan  tersebut,  dikatakan 
                                            terjadi  pelayanan  kepuasan  pelanggan  (costumer  satisfaction)  manakala 
                                            terjadi  pemenuhan  kebutuhan  atau  keinginan  pelanggan.Tetapi  antara 
                                            upaya  pemenuhan  kebutuhan  (pelayanan)  dengan  keinginan  pelanggan 
                                            tidak lepas dari organisasi yang efektif.Artinya, tanpa di dukung dengan 
                                            system  organisasi  yang  efektif,  tidak  mungkin  terjadi  pelayanan  yang 
                                            memuaskan  kepada  pelanggan.  Bagi  pemimpin,  untuk  mendapatkan 
                                            kebebasan  pribadi  dalam  membuat  keputusan  di  atas  harus  dilakukan 
                                            secara hati-hati, jika tidak menurunkan nilai dari reputasi organisasi dalam 
                                            jangka waktu panjang (Lisa A.Persion, 1988 dalam Boediono, 2003) 
                                                       Walaupun kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai ukuran, 
                                            namun untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut menjadi puas atau 
                                            belum,  inilah  yang  menjadi  masalah.Untuk  itulah  diperlukan  standart 
                                            pelayanan.Standart  pelayanan  adalah  mengetahui  mutu  pelayanan, 
                                            sementara ada orang yang menyebutnya dengan mutu pelayanan.Sasaran 
                                            ukuranya  adalah  untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  sudah  prima  dan 
                                            belum prima.Standart pelayanan bagi biokrasi pada umumnya di tentukan 
                                            dalam undang-undang atau perundang-undangan lainya.Dalam hal tidak 
                                            ditentukan  dalam  perundang-undangan,  bisa  dilakukan  mengumpulkan 
                                            pendapat  dari  para  ahli  untuk  dianalisis  menghasilkan  standar 
                                            pelayanan.Dalam  menentukan  standart  pelayanan,  lebih  baik  melalui 
                                            penelitian  termasuk  penelitian  lapangan,  atau  mendengarkan  pendapat 
                                            pelanggan. 
                                                               repository.unimus.ac.id