Sommaire
                           1 - Définition et applications
                           Customer journey ou parcours client, définition ………………. Slide 4
                           Modélisation du parcours client ………………………………… Slide 5
                           Choix de la stratégie d’enquête ………………………………… Slide 6
                           2. Utilisation du gabarit
                           Guide d’utilisation ………………………………………………… Slides 8 et 9
                           Exemple …………………………………………………………… Slide 10
                           Gabarit vierge …………………………………………………….. Slide 11
        Customer 
       journey map
   1. Définitions et applications
                    Customer journey ou parcours client, définition
                    Le parcours client, ou customer journey, décrit l’expérience vécue par un 
                    consommateur tout au long de sa relation avec une marque.
                     
                    Il se matérialise par une cartographie de l’ensemble des étapes d’un processus 
                    d’achat, de la recherche d’informations, en passant par l’achat, jusqu’à l’utilisation 
                    concrète du produit ou du service après achat. 
                    Un point de contact est le recoupement entre une étape et un canal de contact. Il 
                    existe aujourd’hui une multitude de canaux pour entrer en contact avec une marque. 
                    Le parcours client est devenu omnicanal : une personne va alterner les sources 
                    d’information et les moyens de contact, sauter des étapes, faire marche arrière dans 
                    le processus d’achat… Il n’y a donc pas une cartographie universelle s’appliquant à 
                    l’ensemble des clients mais autant de parcours que de profils.
                    Dans le cadre de l’écoute de la Voix du Client, il est nécessaire de construire une 
                    représentation exhaustive de l’ensemble du parcours client. Cela permet de décider 
      Customer      pour chacune des étapes si une enquête est appropriée, si oui, quel en est le sujet, 
      journey map   sa nature et le canal utilisé.
                          Modélisation du parcours client
                           Il n’existe pas un type de consommateur et un parcours client unique, il convient  
                           donc de créer quelques personas pour ensuite cartographier le parcours de chacun 
                           d’entre eux. Un persona n’est pas un segment mais un personnage fictif qui 
                           représente un type de clients. L’équipe marketing dessine son portrait en lui assignant 
                           des caractéristiques (âge, csp, habitudes de consommation…) fondées sur des 
                           données connues mais également sur des hypothèses. Ce persona sera le 
                           représentant du groupe ciblé.
                           Une fois que les personas sont définis, il est temps de cartographier leur parcours. 
                           Chaque cartographie doit être spécifique à un buyer persona. 
                           1. Définir les grandes étapes de son parcours, de la découverte du produit à son 
                             utilisation post achat.
                           2. Scinder ces étapes en plus petits événements : les différentes actions menées par 
                             le client au cours d’une étape. 
                           3. Déterminer le canal utilisé lors de l’interaction entre la marque et le client pour en 
                             déduire le point de contact. 
                           4. Déterminer le ressenti du client lors de ce point de contact : qu’est-ce qui le 
        Customer             pousse à entrer en contact avec la marque à ce moment précis du parcours ? 
       journey map           Quelles sont ses attentes ? Son niveau de satisfaction ?
                                                Choix de la stratégie d’enquête
                                                La cartographie du parcours client révèle les étapes sensibles : les décisives dans la 
                                                décision d’achat, celles qui vont favoriser la conversion, celles qui vont générer de 
                                                l’insatisfaction. L’écoute de la Voix du Client va alors s’avérer nécessaire pour 
                                                comprendre l’expérience client et en déduire des leviers d’amélioration.
                                                Après avoir arbitré et priorisé entre les différentes étapes pour se concentrer sur les 
                                                moments clés, il faut définir le mode d’enquête :
                                                •   Par quel canal interroger le client, la réponse est logiquement déjà présente dans la 
                                                    cartographie !
                                                •   Sur quel sujet va porter l’enquête, en fonction de l’étape et de l’objectif du client.
                                                •   Quels seront les indicateurs à mettre en place dans le questionnaire.
                                                •   Quelle sera la récurrence de l’enquête.
                                                 
                                                Les différentes enquêtes pourront être reportées sur la cartographie du parcours 
                                                client afin de donner une vision d’ensemble. Cela permet de ne pas sur solliciter les 
                                                clients en esquissant les enquêtes qui jalonnent le parcours, leur récurrence et en 
                                                évitant les questions redondantes.
              Customer 
            journey map